家电售后服务迈入标准化时代

去年11月，国家标准化管理委员会发布了九大家电售后服务标准。这是我国家电服务领域首批国字头通用标准，内容涵盖了家电业售后服务的通用要求以及冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。

中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品的某种特质的标准方面，我国国家标准与国际标准是基本同步的，甚至有所超越，但服务标准则是我们的短板。

相关部门专家认为，目前我国家电领域已有400多项标准，但大多是安全标准和性能标准，服务领域的标准还是空白，因此新标准的发布标志着家电售后服务进入了标准化新时代。对消费者投诉的分析表明，消费者对售后服务方面的投诉则有攀升之势，这说明消费者对售后服务有了更新的要求。

业内人士分析，家电经营者所关注的主要是怎样通过包装把产品卖出去，而对于消费者来说，购买完成只是消费的开始，日后的服务、保养、维修才是影响消费者使用体验的关键。良好的售后服务不仅是满足消费需求、保护消费者权益的一道重要防线，从企业角度来说，也是企业保持顾客满意度、抢占竞争制高点的一大法宝。

全国家用电器标准化技术委员会相关人员也表示，首批家电售后服务标准的发布实施将让消费者有据可依，督促企业对自身服务进行改善，有利于加快行业整体服务水平的提升。然而，家电售后服务标准虽然是强制实施，但此标准的实施还需要大众鼎力支持、加强舆论监督。